Situatie
De SEH ontving op piekmomenten 25–35 patiënten per uur, met een wachttijd die kon oplopen tot 3 uur. Triageverpleegkundigen kregen regelmatig te maken met verbale agressie aan de balie. In de behandelkamers waren beveiligers nodig bij combinatie van intoxicatie en gedragsproblematiek. De bestaande beveiliging was gericht op pand- en parkeerbeveiliging, niet op zorgspecifieke escalaties. Daarnaast speelde mee dat de SEH ook een psychiatrische crisisdienst herbergde, waardoor regelmatig acute GGZ-patiënten via dezelfde ingang binnenkwamen.
Onze aanpak
1. Piek-georiënteerd rooster
Op basis van incidentcijfers stelden we een rooster op met dubbele bezetting tijdens piekuren (weekendnachten, vrijdagavond, jaarwisseling) en enkele bezetting overdag. Beveiligers stonden zichtbaar aanwezig bij triage en konden binnen 30 seconden in de behandelkamer zijn.
2. Specialisatie psychiatrie + somatiek
We selecteerden mensen met ervaring in zowel ziekenhuisomgeving als GGZ. Belangrijk: beveiligers werden getraind in het herkennen van delier, alcohol-onthouding en acute psychose — drie scenario's waarin de fysieke aanpak juist averechts werkt.
3. Triagebeveiliging als visitekaartje
De positie bij de triage werd ingevuld door beveiligers met sterke communicatieve vaardigheden. Hun rol: rustig uitleg geven aan wachtende patiënten, agressie vroeg signaleren en familieleden begeleiden. Dit verschoof de perceptie van 'er staat een bewaker' naar 'er is iemand die helpt'.
4. Samenwerking met politie en GGZ-crisisdienst
We werkten korte lijnen uit met de regionale politie en de crisisdienst. Bij IBS-aanvragen of dreigend gevaar wist iedereen wie wat doet. Hierdoor werd politie-inzet gerichter en korter.
"Onze SEH-medewerkers durven 's nachts weer alleen naar buiten. Dat klinkt klein, maar het zegt alles over hoe het hier voorheen was."
Wat we hebben geleerd
- Beveiliging bij triage werkt preventief — zichtbaarheid voorkomt escalatie
- Specialisatie in psychiatrie maakt het verschil bij acute zorg
- Goede afspraken met politie verkorten de inzet aanzienlijk
- Beveiligers met communicatieve vaardigheden verhogen patiënttevredenheid
Veelgestelde vragen
Hoe voorkomen jullie dat beveiliging de SEH 'intimiderend' maakt?
Door zorgvuldige selectie, neutrale kleding en focus op communicatie. Onze beveiligers begroeten patiënten, helpen wegwijzen en zijn pas zichtbaar 'beveiliger' wanneer de situatie dat vraagt.
Werken jullie ook samen met de GGZ-crisisdienst?
Ja. Op SEH's met acute psychiatrie maken we vaste werkafspraken met de crisisdienst over IBS, fixatie en overdracht.