Veiligheid op de Spoedeisende Hulp tijdens drukke zomermaanden

Waarom de SEH in de zomer een risicoprofiel van zichzelf krijgt

Een SEH functioneert op piekmomenten. In de zomer stapelen die piekmomenten zich op. Meer verkeersongevallen door drukte op de weg, meer sport- en waterongevallen, meer alcoholgerelateerde meldingen in het weekend, meer patiënten met uitdroging, meer bezoekers uit het buitenland zonder Nederlandse zorgpas en meer familie die niet naar de wachtkamer terugkeert. Tegelijk draait de afdeling met vakantieroosters, waardoor de vertrouwde vaste bezetting op de balie kleiner is en ervaren SEH-verpleegkundigen soms week na week wisselen. Voor beveiliging betekent dat een omgeving waarin de emotionele lading hoger ligt en de personele buffer lager. Op onze locaties zien we het zich elk jaar rond eind juni voor het eerst manifesteren: iets meer verbale agressie in de wachtkamer, iets minder geduld bij de triage, iets vaker familie die zich niet aan de bezoektijden houdt. Zonder aanpassing loopt dat tegen de zomervakantie hard op.

Toegenomen bezoekersdruk en de druk op de wachttijden

De relatie tussen wachttijd en incidentkans is bij een SEH bijna lineair. Waar op reguliere avonden een wachttijd van twintig tot dertig minuten aanvaardbaar wordt gevonden, ontstaat vanaf drie kwartier merkbaar meer onrust. In de zomer duurt die overschrijding vaak langer. Wachtkamers zitten voller, de temperatuur binnen ligt hoger, er is minder ruimte om afstand te bewaren tussen groepen bezoekers en familie zit er soms met vier of vijf personen tegelijk. Onze zorgbeveiligers ondersteunen het SEH-personeel door zichtbaar in de wachtkamer aanwezig te zijn, statusupdates aan wachtenden te geven wanneer de triageverpleegkundige daar zelf niet aan toekomt en groepen op te vangen die te groot worden. Die aanwezigheid alleen al brengt rust: mensen zien dat er iemand oog voor ze heeft en voelen zich minder vergeten.

Agressiepreventie: eerder handelen, minder ingrijpen

Agressiepreventie op de spoedeisende hulp begint bij lezen. Wie een patiënt of familielid pas benadert als het volume omhooggaat, is te laat. Onze beveiligers letten op andere signalen: iemand die opstaat en gaat ijsberen, twee familieleden die apart onderling ruzie krijgen, een patiënt die na een derde vraag om de arts merkbaar zijn geduld verliest. Op die momenten treden zij in gesprek — niet corrigerend, maar aandachtig. Een korte kennismaking, uitleg waarom de wachttijd oploopt en de vraag of er iets nodig is, halen in de praktijk het overgrote deel van de spanning weg. Fysiek ingrijpen op een SEH is bijna altijd het gevolg van een gemiste vroege interventie. Wanneer die interventies wél lukken, ziet het zorgteam iets subtielers dan een gedaalde incidentregistratie: het team gaat aan het einde van de dienst rustiger naar huis.

Samenwerking tussen SEH, beveiliging en politie

Op een SEH lopen bevoegdheden en verantwoordelijkheden in elkaar over. Het SEH-personeel bepaalt de medische prioriteit. De zorgbeveiliger bewaakt de fysieke veiligheid, ondersteunt de bejegening in de wachtruimte en handelt binnen de kaders die de behandelaar aangeeft. De politie komt ter plaatse wanneer er sprake is van strafbare feiten of wanneer een patiënt onder begeleiding wordt binnengebracht. Wat in de praktijk verschil maakt, is niet zozeer wie welke bevoegdheid heeft, maar of deze drie partijen elkaar kennen. In de zomer werken we daarom op meerdere ziekenhuislocaties met korte overdrachtsmomenten aan het begin van elke avonddienst, waarbij SEH-coördinator, dienstdoende zorgbeveiliger en — waar mogelijk — een contactpersoon van de basiseenheid van de politie de nacht doornemen. Wie dan om drie uur 's nachts een aanhouding op de gang heeft, weet wie hij belt, wat hij zegt en wat er van hem verwacht wordt.

Praktijkvoorbeeld: een zaterdagnacht in juli

Een SEH in de Randstad kreeg vorig jaar in de eerste week van juli te maken met een cumulatie: een verkeersongeval met meerdere gewonden, een familieruzie in de wachtkamer, een patiënt met acute intoxicatie en een groep vrienden die na een festival hun kompaan probeerde binnen te brengen zonder de triage af te wachten. De dienstdoende arts en twee triageverpleegkundigen konden hun aandacht simpelweg niet verdelen. Onze twee zorgbeveiligers namen op dat moment de gehele beheersing van de wachtruimte en de entree over. Een van hen liep de wachtkamer rond, sprak groepen aan, hielp met water en gaf uitleg over de situatie. De ander bewaakte de entree, hield de festivalgroep buiten tot de triage kon plaatsvinden en overlegde live met de politie die inmiddels ter plaatse was. Er is die avond geen fysieke interventie geweest — en dat was de winst. De arts kon zich concentreren op de gewonden van het ongeval, de verpleegkundigen konden triëren, en de nacht sloot met een aantal opnames en enkele boze maar behandelde patiënten.

De rol van zichtbare beveiliging in de wachtruimte

Zichtbaarheid is bij SEH beveiliging geen kwestie van indruk maken. Het gaat om herkenbaarheid en beschikbaarheid. Wanneer een patiënt of familielid onze zorgbeveiliger meteen bij binnenkomst ziet, ontstaat er een impliciete gedragsverwachting: dit is een omgeving waarin er iemand meekijkt, waarin verbaal geweld niet vanzelfsprekend zonder gevolgen blijft en waarin je bij vragen bij iemand terechtkunt. Diezelfde zichtbaarheid is ook een uitnodiging. Bezoekers spreken onze mensen aan met vragen over parkeren, bezoektijden of de weg naar een afdeling. In elke wachtkamer die we bemensen, zien we dat een deel van de spanning verdwijnt zodra er iemand rustig en beleefd is die aanspreekbaar is. In tegenstelling tot een statische bewakingspost is een zorgbeveiliger in beweging, benaderbaar en betrokken bij de sfeer op de afdeling.

Bezetting, vaste teams en zomerroosters

Wij hanteren in de zomer nadrukkelijk geen andere kwaliteitsnorm dan in de rest van het jaar. Dat betekent dat we op onze SEH-locaties in juli en augustus vaste teams inzetten, mét vaste vervangers die de afdeling al eerder hebben gedraaid. Nieuwe collega's die net van de opleiding komen, lopen eerst mee, voordat ze zelfstandig een SEH-dienst draaien. Die aanpak is duurder dan het rooster losser vullen, maar levert op de afdeling meetbaar minder incidenten, minder klachten van patiënten en meer waardering van het zorgteam op. Als iemand ziek uitvalt, komt er een bekende beveiliger uit een naburige locatie bij, geen onbekende die eerst nog een half uur wegwijs moet worden gemaakt. De ziekenhuizen waarmee we samenwerken, weten daardoor waar ze aan toe zijn — juist in de weken waarin veel andere partijen zich flexibeler opstellen dan verstandig is.

Wat een ziekenhuisbestuur voor de zomer kan regelen

Vier praktische maatregelen maken doorgaans het grootste verschil. Ten eerste: kijk uiterlijk in mei of de bezetting van SEH beveiliging in juli en augustus daadwerkelijk staat, inclusief vervanging. Ten tweede: laat aan het begin van juni een korte gezamenlijke werkinstructie plaatsvinden tussen SEH-coördinatie, beveiliging en — indien mogelijk — de wijkagent of dienstdoende officier. Ten derde: kijk of de wachtruimte is ingericht op zomerpieken. Voldoende ventilatie of koeling, water beschikbaar en een duidelijk gescheiden zone voor onrustige groepen voorkomt in de praktijk meer incidenten dan menig protocol. Ten vierde: spreek met uw beveiligingspartner af hoe zij ad hoc kunnen opschalen bij een grote calamiteit. HD Zorgbeveiliging maakt met opdrachtgevers standaard afspraken over vaste opschaltijden vanuit onze 24/7-meldkamer, zodat een extra beveiliger bij een grootschalig incident binnen bekende termijnen ter plaatse is.

Nazorg voor het SEH-team: het werk stopt niet bij de dienstwissel

Wat op een SEH gebeurt, blijft bij mensen hangen. Een gewelddadige inbreng, een familie die verbaal ontspoort na slecht nieuws, een aanhouding op de gang — het zijn geen anonieme incidenten. Onze zorgbeveiligers weten uit ervaring dat de dienst niet ophoudt bij de overdracht. Wij bespreken heftige incidenten binnen 24 uur na met de betrokken beveiliger, betrekken zo nodig de coördinator en bieden een luisterend oor aan het SEH-team dat er middenin zat. Op meerdere ziekenhuislocaties zijn wij inmiddels standaard aanwezig bij een korte debriefing na een ernstig incident, samen met de SEH-coördinator en soms een medewerker van het geestelijk welzijnsteam. Die nazorg voorkomt dat kleine ervaringen zich opstapelen tot verzuim, of dat medewerkers na een reeks incidenten hun beroep verlaten. Voor het ziekenhuis is dat pure winst — voor onze mensen ook.

Tot slot — laat ons meedenken over uw SEH beveiliging

Bent u verantwoordelijk voor de veiligheid op een spoedeisende hulp en herkent u de zomerdynamiek? Neem dan contact op met HD Zorgbeveiliging. Wij lopen kosteloos met u mee in een avond- of weekenddienst, benoemen wat we zien en leggen concrete verbetervoorstellen voor. Onze zorgbeveiligers werken op tientallen zorglocaties in Nederland, van kleinere streekziekenhuizen tot grote academische ziekenhuizen, en kennen de dynamiek van de spoedeisende hulp uit dagelijkse praktijk. Meer weten over onze aanpak van zorgbeveiliging in het ziekenhuis? Kijk op onze pagina over ziekenhuisbeveiliging of neem direct contact op via onze 24/7-meldkamer. Wij denken graag mee — vóór de piekweken beginnen.

Veelgestelde vragen